(SIMMA) Buscando mejorar el servicio a sus clientes y darle respuesta lo más rápido posible a sus requerimientos, la empresa de representaciones SIMMA lanzó un sistema de Contact Center, una plataforma de comunicaciones que busca canalizar de mejor manera las llamadas que reciben diariamente.
Leopoldo Venegas, SubGerente del Área de PostVenta, señala que la iniciativa tiene como objetivo tanto medir la cantidad de llamados que entran a sus sistemas, como también conocer la composición de estos. “Nuestra idea es poder saber cuál es el nivel de servicio que estamos entregando con el propósito de determinar si es necesario hacer mejoras frente a determinados procedimientos”.
Una de las áreas que se verán más beneficiadas será la de Servicio Técnico, pues la plataforma incluye un sistema de medición y control de gestión para ella. “Estamos apuntando a medir el tiempo asociado a un ciclo de llamada y a cada uno de los subprocesos que implica”, asegura. Todo con el objetivo no sólo de saber cuánto demoró en entregarse la respuesta al cliente, sino cómo fue el proceso y, de ser necesario, saber qué mejoras se pueden hacer en él.
Según cuenta el ejecutivo además, lo novedoso del sistema es que no se trata del tradicional Call Center conformado por operadoras, sino que de una red virtual de atención contestado por las mismas personas que atienden las peticiones de los clientes en las distintas sucursales, garantizando así la atención y que además sea de calidad. “Cuando ya esté operativo en las siete sucursales, si alguien por ejemplo llama a Antofagasta y el experto está atendiendo a otro cliente, esa llamada será inmediatamente derivada a otra sucursal donde sí haya disponibilidad de atención”, explica.
Agrega: “La necesidad estaba en medirnos de manera mucho más objetiva y saber si estamos entregando el servicio que queremos entregar. Sin información es muy complicado poder optimizar. En el servicio el concepto de mejora continua es fundamental por eso queremos saber si existen desviaciones en nuestros procesos, identificar esos cuellos de botella para que la persona que esté a cargo pueda tomar acciones”.
Venegas además señala que junto con este Contact Center, SIMMA está realizando encuestas telefónicas a los clientes luego de que han obtenido un servicio con la finalidad de que sean ellos mismos quienes evalúen el actuar de la empresa y sugieran puntos donde puede perfeccionarse.
Fuente / SIMMA