Durante 2016 nuestra empresa participó en varias licitaciones públicas para proveer servicios de ingeniería a Codelco, las que son publicadas en su portal de compras, basado en una plataforma SAP web.
Como cualquier desarrollo SAP, el uso del portal de compras de Codelco es de una complejidad que supera la imaginación y paciencia de cualquiera, por lo que se cuenta con una mesa de ayuda telefónica para los menos ágiles.
La primera vez que llamé, una voz joven y entusiasta (como si no hubiese llamado nadie en todo el día) me daba la bienvenida: “Bienvenido a la mesa de ayuda de Codelco, mi nombre es fulano de tal, ¿con quién tengo el gusto?”, y luego de contestarle, replica “¿en qué lo puedo atender señor Martin?”. En seguida, me guió paso a paso hasta subir la totalidad de los archivos y, concluido aquello, me consultó “alguna otra duda señor Martin” y, ante mi negativa, terminó diciendo “fue un gusto atenderlo, si surgiera alguna consulta adicional no dude en llamarme nuevamente y con gusto le atenderé; recuerde, mi nombre es fulano de tal”.
Permanecí impertérrito por varios minutos, tratando de entender qué había sucedido, ya que me sentía como un trader inglés comprando cobre a US$4 la libra, lo que ciertamente distaba muchísimo de la realidad. Una vez repuesto, comencé a reconstruir lo ocurrido, llegando a la conclusión de que, a pesar de parecerlo, yo no era el cliente, sino el proveedor. Pero entonces, ¿por qué me habían atendido tan bien? Había vivido la experiencia de llamar a la mesa de ayuda del portal de compras de Codelco.
Luego de un análisis más detenido, comprendí que en verdad no fui bien atendido, sino que fui testigo de cómo la mesa de ayuda atiende a su “cliente interno” (entre comillas, porque en realidad dicha mesa de ayuda es un servicio externo a Codelco). Y claro, a la Gerencia de Compras le interesa contar con el mayor número de oferentes que sea posible, y poder así elegir al mejor entre los mejores, sin que la complejidad de SAP desaliente a los potenciales interesados.
Qué cosa tan fantástica. Este modesto subcontrato (son cinco personas en total), ha logrado captar el meollo del asunto: la calidad de la atención es un requisito fundamental para lograr los objetivos de su cliente.
He querido valerme de esta experiencia vivida hace algunos meses en el ámbito minero, para invitar a los lectores a reflexionar sobre el enorme potencial que tenemos en Chile y en la minería para mejorar nuestros niveles de productividad, sólo elevando nuestro estándar de servicio al cliente interno. La gente de Mantenimiento debe comprender que se debe a Producción, y que es su razón de existir. Las gerencias divisionales de proyectos deben ser colaborativas con la Vicepresidencia Corporativa. No existirían las gerencias de compras si no hubiera un proceso que requiera productos o servicios externos. Señores gerentes de compras, atiendan bien a su cliente interno, sírvanlo. Es que curiosamente a los chilenos nos gusta que nos sirvan, que nos atiendan, pero nos sentimos menoscabados al servir. Personalmente pienso lo contrario, si bien es fantástico ser bien atendidos, servir a otro nos hace más grandes, nos hace más útiles y más dignos.
¿Cuánto mejoraría la productividad de nuestras empresas si sus colaboradores comprendiéramos que somos parte de una cadena y que como tal muestra performance afecta la del eslabón siguiente?, ¿cuánto más felices seríamos como trabajadores al aumentar sustancialmente nuestro estándar de servicio (y por lo tanto de productividad)?
¿Se requiere una mayor cantidad de horas hombre para dar un mejor servicio? En general, no. La mayoría de las veces basta con mayores niveles de empatía y comunicación y, por ende, tiene costo cero. Es decir, mejorar la productividad aumentando el estándar de servicio es negocio redondo, una verdadera ganga.